Design Principes
1. Begin met wat mensen nodig hebben
Wij zijn pas tevreden als mensen blij zijn met ons. Leer mensen kennen. Kijk naar data over hun gedrag en ga na of dat klopt. Ga in gesprek met de mensen voor wie je het maakt. Vraag door tot je weet wat ze écht nodig hebben. En ga telkens opnieuw na of dit nog klopt, en verbeter dan weer verder. Zo blijven mensen blij met het DSO.
2. Begrijp waar mensen mee bezig zijn
Wij zijn er op het juiste moment en op de beste manier in de reis van de klant. Wat proberen mensen uiteindelijk te bereiken en hoe passen oplossingen binnen deze grotere context. Weet wanneer en waarom mensen bepaalde informatie nodig hebben. Wat doen ze voordat ze deze informatie vinden en wat gebeurt er daarna? Hoe en wanneer zoeken ze die informatie? Als je dat weet, dan pas kan je ervoor zorgen dat mensen vinden wat ze zoeken op een moment en manier die het beste past bij hun situatie.
3. Bouw aan totale dienstverlening
We kijken naar de totale serviceverlening als we oplossingen bedenken. De Gebruikerservaring wordt bepaald door de gehele ervaring tijdens verschillende contactmomenten over verschillende kanalen. We laten ons niet beperken tot de grenzen van de apps en websites waar we direct invloed op hebben. We bekijken de klantreis als geheel bij het zoeken naar knelpunten ne oplossingen.
4. Zorg voor vertrouwen
Wij zijn dé bron met informatie waar mensen op kunnen bouwen. Maak duidelijk wie de bron is van informatie. Bied duidelijke informatie waar mensen op kunnen vertrouwen en zorg dat deze altijd veilig gebruikt kan worden. Wees consistent in het taalgebruik en de manier waarop interactie wordt verwacht. Geef informatie die geen vragen oproept. Vraag aan mensen alleen om gegevens die wij nodig hebben. Dan weten ze zeker dat ze op ons kunnen bouwen. Geef inzicht over welke informatie wordt opgeslagen en voor wie die benaderbaar is.
5. Maak het makkelijk
Samen werken we hard aan een soepele ervaring. Neem geen genoegen met "zo deden we het altijd" of een snelle oplossing. Kijk wat nodig is en maak het begrijpelijk, duidelijk en vanzelfsprekend. Daar gaat veel werk in zitten, maar dat levert ook veel op. Want dan zorg je dat mensen bij ons makkelijk de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben.
6. Maak het voor iedereen
Wij zorgen dat mensen zich welkom voelen en toegang hebben. Wij sluiten geen mensen uit en houden rekening met iedereen. We gaan niet alleen uit van de gemiddelde bezoeker, maar er ons best voor dat zoveel mogelijk mensen onze informatie kunnen gebruiken, zonder dat daar persoonlijke hulp voor nodig is.
7. Wees wendbaar
Wij valideren oplossingen en passen aan als dat nodig blijkt. We valideren onze aannames en testen met eindgebruikers. We passen aan op basis van feedback. We meten gebruikersgedrag systematisch. De wereld om ons verandert snel. We staan ervoor open om eerder gemaakte keuzes te heroverwegen als er nieuwe inzichten zijn.